UX e accessibilità per un prodotto digitale di successo

È largamente dimostrato che la fruizione di uno strumento digitale, sia esso un prodotto o un processo, è direttamente legata al grado di accessibilità che questo offre. Prendiamo ad esempio un frase che ultimamente sentiamo o leggiamo spesso:

“La Pandemia, con ciò che ha comportato, ci ha reso digitalmente più consapevoli e preparati.” 

Parzialmente vero.
Infatti, se da un lato gli avvenimenti accaduti nei mesi precedenti alla pubblicazione di queste poche righe, hanno sommariamente accelerato un processo di digitalizzazione che già si era intravisto negli anni scorsi, possiamo altresì constatare dai dati statistici in nostro possesso che esiste una larga fetta di popolazione che non è ancora in grado di gestire e svolgere correttamente attività dal proprio terminale domestico o dal proprio smartphone.

Tralasciando al momento i fattori che contribuiscono al mancato sviluppo di una cultura digitale più omogenea e allargata, vorrei soffermarmi sulle opportunità che potrebbero essere colte colmando o focalizzando l’attenzione, sui problemi di natura inclusiva che orbitano attorno all’ecosistema delle piattaforme digitali, e che attualmente, si stanno perdendo, non concentrando l’attenzione sull’esperienza e sull’uso che ne fanno gli utenti finali.

Cosa ci dicono i dati

Secondo una recente indagine dell’Osservatorio Mobile B2C Strategy è stato evidenziato che l’87% della popolazione italiana che si interfaccia col web, lo fa attraverso dispositivi mobile (circa 35 milioni di utenti). L’uso del pc, seppur in molti casi più performante dal punto di vista degli elementi visualizzati e dei concetti veicolati, risulta secondario.
Questo importante dato deve quindi essere preso in considerazione sia in sede di progettazione del prodotto/servizio, sia in fase di creazione della strategia di business che si vuol adottare. 

In particolare da questo studio è emerso che:

• il 36% degli italiani naviga su internet solamente da mobile.
  La media dei più grandi Paesi europei è del 23%, gli Stati Uniti al 14%;
• l’Italia è il secondo Paese in Europa per uso della banda larga mobile;
• l’Italia è uno dei Paesi europei più avanzati nello sviluppo del 5G;
• il mobile advertising delle aziende italiane è cresciuto del 9% nell’ultimo anno.

Alla luce di ciò non è difficile immaginare come sia sempre più necessario progettare prodotti che offrano una buona user experience, necessaria per ridurre il carico cognitivo.

L’utente come punto di riferimento

Che cosa rende un prodotto, sia esso digitale o no, più comprato o scaricato?
Vari fattori chiaramente incidono sulla scelta, che ricordiamo, non sempre viene fatta consapevolmente al momento dell’acquisto.
Dai dati dell’Osservatorio Mobile B2C Strategy, a incidere maggiormente sulla reale adozione sono:

• l’usabilità, intesa come la capacità di navigazione del sistema, per il 33%;
• i servizi messi a disposizione, al 12%.

Secondo le recenti stime di settore del 2020, gli utenti che hanno cambiato app o siti web per carenza di usabilità all’interno di essi, si attestano in media al 40%. Prendiamo ad esempio un’app di servizi bancari; ne esistono centinaia in commercio, aventi gestioni del risparmio più o meno aderenti alle necessità dei clienti. Ebbene, non è assolutamente garantito, che l’app che offra la miglior opportunità di investimento, sia la più scaricata o utilizzata.

Sia chiaro che dal download dell’app, alla registrazione come utente (o cliente nel caso menzionato degli Istituti di credito), scorre un fiume la cui traversata è vitale per le aziende che erogano il prodotto. Questo passaggio, chiamato onboarding, è di cruciale importanza e la sua progettazione deve tener conto sia di fattori umani (come semplicità e accessibilità) sia procedurali (compilazione di form e trasmissione di documenti personali).
Se desideri approfondire questo tema, abbiamo raccontato qui la nostra esperienza.

Quando investire sulla UX  è una scelta chiave

Alla luce dei numeri evidenziati in precedenza, nasce spontanea la connessione tra investimento in termini di esperienza utente e ritorno in termini di business. Nello specifico, i vantaggi portati da questo tipo di approccio si riscontrano in diversi aspetti più o meno tangibili a seconda della loro provenienza.

Tra questi possiamo citare:

• l’affiliazione del cliente (Customer retention): creare un legame tra i nostri clienti e i nostri servizi è decisamente più facile se questi ultimi sono pienamente utilizzabili ed accessibili;
• il rafforzamento del brand: la reputazione del marchio e la condivisione su più canali contribuisce alla crescita dell’azienda; 
• l’incremento di interazioni coi servizi (accessi, visite, acquisti ecc..): tanto più l’esperienza dell’utente è gradevole, maggiori saranno le possibilità di sfruttare ciò che viene offerto;
• la riduzione dei contatti al Customer Service: una voce importante nei processi interni che comporta costi e personale specializzato sottratto ad altre mansioni.

Progetta con i tuoi potenziali interlocutori

Uno dei principali concetti legati al design collaborativo è spesso sintetizzato nella frase “You are not the user”. Essa ci ricorda essenzialmente che il nostro punto di vista è sempre dipeso dalle esperienze personali che abbiamo vissuto, e perciò, di riflesso, anche il nostro modo di pensare, progettare e costruire.

In virtù di questo, coinvolgere i fruitori finali sin dalle prime fasi di progettazione è fondamentale per progettare un servizio perfettamente in sintonia con le loro esigenze. Stando ai dati relativi al 2020, sempre più aziende coinvolgono i propri utenti nella fase di progettazione del servizio (più dell’80%).

Questo è possibile grazie a metodologie e strumenti collaborativi come i workshop di co-design, ricerche qualitative sugli utenti e test valutativi – anche in modalità remota o ibrida: procedimenti che permettono di studiare i bisogni di tutti gli stakeholder coinvolti, con riguardo al contesto in cui operano.
Questo video raccoglie i tool utilizzati in Antreem per questa prima fase di analisi e scoperta dei bisogni.

In riferimento a ciò, il nostro team ha recentemente supportato uno storico cliente in un processo di User Research e Business Model Investigation atto a definire i migliori presupposti per l’implementazione di un prodotto già presente sul mercato. Sono infatti state condotte: interviste e test sugli utilizzatori, Euristiche di Nielsen su interfacce digitali esistenti, Customer journeys e analisi sull’effettivo utilizzo dei servizi offerti già presenti.
Data l’impossibilità di creare gruppi di persone consistenti – per ovvi motivi dettati dalla misure di contenimento della pandemia – ci siamo avvalsi di strumenti per facilitare la collaborazione in rete, come ad esempio il software web-based “miro”.

In conclusione

I numeri lo dimostrano. Puntare su un approccio inclusivo aiuta ad attrarre nuovi utenti e a mantenere vivo l’affetto sui prodotti dei nostri clienti.
La pandemia ha di certo limato la forbice delle competenze digitali, forzando una fetta di persone all’uso di nuovi strumenti; questo però ha, inevitabilmente, aperto le porte a un audience meno allenato ed esperto.
La buona notizia è che questo gap di abilità è riducibile semplificando, testando e validando le scelte dei nostri utenti finali attraverso un investimento nella progettazione.